Справочник

Жалобы на продавцов

Если охранник или продавец требует сдать личные вещи — он нарушают принцип свободы заключения договора, заключенный в ст. 421 ГК РФ.

  • Должен ли я платить, если случайно разбил или испортил товар в магазине?В соответствии со ст. 211 ГК РФ, до момента передачи товара покупателю риск случайной гибели или случайного повреждения имущества несет его собственник – то есть, продавец. Покупатель обязан оплатить испорченный товар только в том случае, если магазин сможет в судебном порядке доказать, что ущерб был нанесен умышленно.
  • Мне нагрубил сотрудник магазина. Нарушил ли он мои права?Да, грубость персонала будет считаться нарушением прав покупателя.

Претензия о неподобающем поведении продавца

  • опишите название и известные Вам реквизиты организации (соответсвующего лица);
  • ниже в жалобе максимально подробно, полно и последовательно изложите все обстоятельства, произошедшие с вами – для чего Вы обратились, какие неправомерные действия в отношении Вас со стороны сотрудников были совершены, либо укажите на факт их бездействия;
  • после детального описания проблемы, в зависимости от того, к кому Вы обратились с жалобой, необходимо указать ваши требования в отношении виновных лиц: извиниться, исправить допущенную ошибку, принять меры дисциплинарной ответственности и т.п;
  • в завершении жалобы обязательно поставьте дату и личную подпись.

Правила подачи жалобы на менеджерa При подаче жалобы следует знать основные правила и особенности.

Жалоба на продавца или владельца магазина

ИнфоИск в суд подается в стандартной форме.

Жалоба на хамство продавца магазина образец

Однако практически каждое исковое заявление индивидуально, поэтому перед его составлением лучше обратиться к юристам за бесплатной консультацией.
ВажноЧто нужно помнить при составлении претензии, жалобы и иска?

  • Само нарушение следует описывать подробно и четко.

ВниманиеНо при этом не стоит вдаваться в мельчайшие подробности.

Анонимные жалобы, претензии и иски не рассматриваются;

  • Постарайтесь привлечь на свою сторону как можно больше свидетелей.

    Чем больше их будет, тем проще будет добиться справедливости.

    Не стесняйтесь спрашивать контакты у других пострадавших и указывать их при обращении в госорганы;

  • В своих обращениях ни в коем случае не допускайте оскорблений.
  • Как написать жалобу на продавца магазина?

    • Причины подачи
    • Куда подать
    • В сам магазин
    • В Роспотребнадзор
    • В прокуратуру
    • В суд
    • Как составить текст жалобы

    Покупки стали неотъемлемой частью нашей жизни.
    Мы приобретаем вещи или продукты практически каждый день, не говоря уже о том, что многие предпочитают даже свой досуг коротать в окружении бутиков, магазинов и торговых центров.


    Ученые давно доказали, что шоппинг способен снять стресс, однако бывают моменты, когда он лишь усиливает его.
    Чаще всего это происходит, когда вы сталкиваетесь с работой продавца магазина. Человеческий фактор умноженный на недостаточно высокую оплату труда, рабские условия работы и невозможность выбраться из вечного колеса превращают в другое время милых и добрых людей в личности, способные испортить вам любой поход в магазин.
    Обратите внимание Некоторые магазины заводят тетрадку, которую выдают за «Книгу отзывов и предложений», и дают для написания жалоб, чтобы те не фигурировали в настоящей «Книге».

    Поэтому прежде чем написать жалобу на продавца, убедитесь в правильном оформлении «Книги».

    Согласно требованиям закона она должна быть полностью пронумерована, прошнурована и скреплена печатью из сургуча.

    Полезный совет Для написания жалобы администрация магазина должна предоставить вам стол, стул и ручку.

    Все мы являемся потребителями товаров и услуг. Порой мы сталкиваемся с грубостью, хамством и некачественными товарами.

    Для того чтобы приструнить продавца, можно пожаловаться в грозную организацию Роспотребнадзор, но по мелочи туда не обратишься.

    В связи с этим на помощь приходит книга жалоб. Инструкция 1 Потребуйте книгу отзывов и предложений при выявлении некачественного товара или услуги.

    Как бороться с грубостью и хамством продавцов в магазинах? куда жаловаться?

    Поэтому жалобу туда можно подавать только в тех случаях, когда сотрудники магазина нарушили ваши права как гражданина, а не как покупателя. Например, если вас обсчитали, охранник превысил свои полномочия, менеджер заставил оплачивать порчу товара, в которой вы не виновны.

    Да и в этих случаях проще сразу обратиться в полицию для выяснения обстоятельств.

    Однако если ваша претензия связана именно с нарушением гражданских прав, то её нужно будет подать в письменном виде с помощью почты или личного обращения в прокуратуру по месту жительства.

    Сама претензия имеет стандартный вид, описанный выше. Иск в суд Если вам не смогли помочь ни в одном из учреждений, то обратитесь в суд.

    Судебное разбирательство – самый сложный и длительный способ добиться справедливости.

    Вам потребуется собрать множество доказательств, найти свидетелей и, что самое главное – заручиться поддержкой юристов.

    Жалоба на магазин: образец и правила оформления

    По законам РФ жалобная книга обязана быть в каждом магазине.

    Если вы не нашли её на специальном стенде, то запросите её у любого другого сотрудника. Обращение в жалобной книге может написать каждый. Однако не все это делают правильно, и зачастую просто излагают недовольство на бумагу или требуют разогнать весь магазин и нанять новых сотрудников. Обращение в жалобной книге должно содержать подробное описание происшествия, вызывавшего ваше недовольство, ваши требования к дирекции магазина и их обоснование. Требования должны быть выполнимыми и логичными, а жалоба – грамотно построенной и не оскорбляющей ни обидчика, ни третьих лиц. В обязательном порядке укажите ваши контакты и, если возможно, контакты свидетелей.

    Обращение в администрацию. Каждый клиент магазина или иного места, оказывающего услуги гражданам, имеет право в случае возникновения конфликта обратиться к руководству.

    Жалоба на менеджерa

    • Разговор по телефону во время обслуживания вас;
    • Отказ в возврате средств;
    • Неправильное распределение ценников в магазине, а также отказ изменить эту ситуацию;
    • Требование денег за то, что вам не продали;
    • Выдача неправильной сдачи;
    • Отказ принимать оплату доступными видами – наличными (нет сдачи), картой (я не умею этим пользоваться) или смешанной формой оплаты (это сложно, оплатите чем-то одним);
    • Отказ разбираться с возвратом товара при вашем обращении;
    • В магазине присутствует явно бракованная, просроченная или неисправная продукция;
    • Отказ выдавать чек;
    • Незнание законодательства РФ при продаже продукции «только для граждан старше 18 лет».

    к содержанию ↑ Куда подать Есть несколько вышестоящих инстанций, которые регулируют работу любых торговых точек, включая интернет-магазины.

     

    полезные
    статьи

    ЖАЛОБЫ ПОКУПАТЕЛЕЙ: КАК НА НИХ РЕАГИРОВАТЬ?

    Альманах «Продажи в торговом зале» за 2011 г.

     

    Скажите, пожалуйста, а как вы себя чувствуете, когда выслушиваете чью-либо жалобу — причем, жалобу не абстрактную, например, на скверную погоду или подорожание проезда на городском транспорте, а на нечто, имеющее к вам непосредственное отношение: компанию, в которой вы работаете, или качество продукции / услуг, которые она предоставляет потребителям, или коллегу, с которым вы дружите? Думаю, как минимум, дискомфортно. А уж если представить себе ситуацию, в которой вам жалуются на вас же, да еще и в агрессивном тоне,  то порядком подпорченного настроения тут точно не избежать. И это вполне естественно: не только кошки не терпят, когда их гладят против шерстки; люди тоже не любят негатива.

    Продавцы не являются исключением из рода человеческого, а потому, столкнувшись с жалобой от покупателя, реагируют, как правило, эмоционально, но неконструктивно. А именно: в зависимости от особенностей собственного характера либо оправдываются, либо нападают, либо игнорируют жалобу, либо обещают клиенту молниеносно разрешить те проблемы, которые в принципе нельзя решить в российских условиях, либо успешно синтезируют пятый вариант на основе четырех вышеперечисленных. И это неважно, какая жалоба — на ассортимент торгового зала, на качество уже купленного товара, на цены, на поведение торгового персонала или на что-то еще. Модель реагирования у российских продавцов практически всегда оказывается ориентированной не на разрешение проблемы, вызвавшей жалобу (или хотя бы смягчение «острых углов» в том случае, если проблему решить не получается),  а на то, чтобы  эту жалобу «спустить на тормозах», нередко — с моральным и материальным ущербом для покупателя. Почему так происходит? Потому что:

    1. по-другому не умеют;
    2. так проще;
    3. нет личной заинтересованности в том, чтобы отработать жалобу качественно;
    4. есть возможность безнаказанно покуражиться над клиентом;
    5. комбинация из нескольких (или всех сразу) причин.

    1. По-другому не умеют. Да, этому нигде не учат: ни в семье, ни в школе, ни в колледже или вузе. И многие люди даже не подозревают о том, что с жалобами можно работать иначе, чем, раздражаясь, пытаться дистанцироваться от ситуации. Кроме того, для российской культуры с ее постоянно актуальным вопросом «Ты меня уважаешь?» весьма характерно принимать любое, даже отвлеченное, отрицательно окрашенное замечание собеседника на свой счет и… обижаться. А когда человек обижается, он обычно либо пытается оправдаться, либо обвиняет собеседника в необъективности, то есть — не работает с жалобой, а старается, как умеет, восстановить душевное равновесие.

    2.

    Образец жалобы на грубое поведения продавца

    Так проще. И это правда. Это ж надо выслушивать, расспрашивать, анализировать речь клиента, выстраивать правильные фразы — короче, напрягаться.  А это — чисто по-человечески — делать не всегда хочется, и тут сгодится любая причина: усталость или плохое настроение у продавца, большое количество покупателей в торговом зале, особенно неприятный клиент-жалобщик… Поэтому можно проигнорировать жалобу или солгать, пообещав: конечно-конечно, все решим, приходите завтра… Ведь проконтролировать  каждого продавца нереально, поэтому, даже зная, как работать с жалобами, тот имеет возможность не перетрудиться.

    3. Нет личной заинтересованности в том, чтобы отработать жалобу качественно. А вот это — про управленческие ошибки руководителей и низкую лояльность продавцов. В таком случае у продавца нет ни желания учиться работе с жалобами, если он этого делать не умеет, ни применять свои знания,  если таковые имеются. Когда продавец замечает, что руководство, широко декларируя горячую любовь к покупателю, на деле относится к нему как к досадной помехе на пути к получению прибыли — с чего бы ему заботиться о клиенте? А когда продавец увидит, что, какие бы он ни прикладывал усилия к тому, чтобы задобрить клиента, тот — по вине администрации магазина — все равно уйдет обиженным, а сам продавец при этом может еще и нагоняй от начальства получить, за излишнюю инициативу, так сказать — потянет ли его в будущем на подобные подвиги? Маловероятно. Поэтому ему останется лишь игнорировать негатив покупателя.

    4. Есть возможность безнаказанно покуражиться над клиентом. К счастью, такое встречается редко — реже, чем можно предположить, вплотную познакомившись с российским сервисом. Но, тем не менее, есть небольшой процент людей, которые идут на работу в систему «человек — человек», именно для того, чтобы самоутвердиться за счет других (особенно хорошо — если эти «другие» обладают более высоким социальным статусом). Такие люди —  клиенты психотерапевтов, а то и психиатров, и от них следует избавляться как можно скорее, поскольку переучить или перевоспитать их в «полевых» условиях все равно невозможно, а вот вред, который они наносят репутации магазина, чрезвычайно велик.

    5. Комбинация из нескольких (или всех сразу) причин. Как нет в природе абсолютно чистого вещества, так  нет и единой причины, объясняющей тот факт, что в России слабо распространена эффективная схема работы с жалобами клиентов. Но  одна из причин обязательно является основной, и, решив изменить в компании подход к жалобам и жалобщикам, именно с нее надо начинать.

    Как бы то ни было, без обучения продавцов здесь не обойтись.  Даже если они «в общем и целом» представляют себе алгоритм работы с жалобой, все равно потребуется привести их знания к некоему общему знаменателю, типичному для конкретной сферы торговли, конкретного магазина и конкретных клиентов. Но чаще всего продавцов приходится учить «с нуля».

    Итак, из каких шагов состоит пресловутый алгоритм?

    Шаг № 1. Подготовительная работа: разъяснение продавцам психологической подоплеки жалобы.
    Шаг № 2. Выслушивание собственно жалобы.
    Шаг № 3. Выражение сочувствия клиенту.
    Шаг № 4. Выяснение ситуации при помощи вопросов.
    Шаг № 5. Предложение решения / отказ в удовлетворении жалобы с извинениями.
    Шаг № 6. В случае если было предложено решение — «проверка связи» (все ли понял клиент и согласен ли он с таким решением).
    Шаг № 7. Прощание.

    Рассмотрим этот алгоритм подробнее.

    Шаг

    Наполнение

    Цель

    1.

    Подготовительная работа: разъяснение продавцам психологической подоплеки жалобы.

    Рассказ о том, что жалоба, даже высказанная агрессивно, является ярким показателем того, что клиент надеется на помощь, а не хочет поиздеваться над продавцом.

    Снятие   у продавцов негативной реакции на самый факт жалобы и нейтрализация моделей «оправдываться» и «нападать».

    2.

    Выслушивание собственно жалобы.

    Подготовка клиента к совместной работе над жалобой; полезной информации тут может оказаться немного, так как будет много эмоций, но если клиент не выскажется, он не сможет дальше продуктивно взаимодействовать с продавцом.

    Выравнивание эмоционального фона    клиента, получение небольшого количества информации о проблеме.

    3.

    Выражение сочувствия клиенту.

    Демонстрация клиенту  понимания того, что он находится в неприятной ситуации (но не подтверждение того, что магазин виноват в этой ситуации, этот момент еще надо выяснить).

    Окончательное переключение клиента на конструктивные переговоры.

    4.

    Выяснение ситуации при помощи вопросов.

    Вопросы клиенту относительно того, как проявилась проблема и как он видит ее решение.

    Перехват инициативы: клиент не отвлекается на ненужные подробности, а отвечает по существу вопроса. Максимальное уточнение   проблемы клиента  и продумывание и подготовка дальнейших шагов.

    5.

    Предложение решения / отказ в удовлетворении жалобы с извинениями.

    Формулирование решения (вариантов решения), которое возможно в существующей ситуации. В тех случаях, когда полномочий продавца недостаточно — предложение промежуточного решения (например, написать заявление и далее работать с администратором). Если клиент не удовлетворен решением — вернуться к шагу № 4. Если жалоба клиента безосновательна, формулируется вежливый отказ с извинениями / клиент переадресовывается к администратору.

    Разрешение проблемной ситуации, демонстрация клиенту, что в нем заинтересованы; или объяснение клиенту  рамок ответственности магазина (в случае, если жалоба безосновательна), смягчение возможного негатива.

    6.

    В случае если было предложено решение — «проверка связи» (все ли понял клиент и согласен ли он с таким решением).

    Вопрос о том, следует ли еще что-то уточнить, повторение последовательности действия, которые должен совершить клиент для решения своей проблемы.

    Повторение важной информации, проверка понимания, демонстрация поддержки клиенту.

    7.

    Прощание

    Подведение итогов, проговаривание ситуации, выражение надежды на дальнейшее сотрудничество.

    Создание у клиента ощущения: «инцидент исчерпан» и программирование его на дальнейшее сотрудничество.

    Если продавцу очень повезло, то он проходит этот алгоритм за один раз. Часто бывает и так, что приходится возвращаться на один-два шага назад, а порой — что всю последовательность шагов приходится повторить несколько раз.  Это не страшно: пока клиент здесь, в магазине — он надеется на помощь. И если он эту помощь получит — это будет очень лояльный клиент.

     

    наверх

     

    © Елена Закаблуцкая | e-mail: elena@artmanage.ru | обо мне
    | карта сайта | задать вопрос | мои клиенты

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *